客服服务标准化管理 体系制度汇编

发布时间：2022-02-14 10:24作者：乌达热力集团

第一部分   供热政策法规

《内蒙古自治区城镇供热条例》

第一章 总 则
第一条 为了规范城镇供用热管理，维护和保障供热、用热双方的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合自治区实际，制定本条例。
第二条 在自治区行政区域内从事城镇供热规划、设计、建设、经营、使用及相关管理活动，适用本条例。
第三条 本条例所称供热，是指利用热电联产、区域锅炉等所产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，通过管网为热用户有偿提供生产和生活用热的行为。
本条例所称热源单位，是指为供热单位提供热能的单位。
本条例所称供热单位，是指利用热源单位提供或者本单位生产的热能，从事供热经营活动的单位。
本条例所称热用户，是指有偿使用供热单位热能的单位或者个人。
第四条 城镇供热管理应当遵循统一规划、保障安全、规范服务、节能环保的原则。
第五条 旗县级以上人民政府应当将城镇供热事业的发展纳入国民经济和社会发展规划，建立完善的供热保障体系和供热管理协调机制，提高供热保障能力，发展集中供热，逐步淘汰分散锅炉供热。
第六条 旗县级以上人民政府供热行政主管部门负责本行政区域内的供热管理工作。
旗县级以上人民政府规划、发展和改革、财政、国土资源、环境保护、质量技术监督、水务及电力等有关部门按照各自职责，做好供热管理的相关工作。
第七条 自治区鼓励利用清洁能源和可再生能源发展供热事业，推广应用节能、高效、环保、安全的供热新技术、新工艺、新设备、新材料。
第二章 规划与建设
第八条 旗县级以上人民政府供热行政主管部门应当会同有关部门，根据城乡规划，编制本行政区域供热专项规划，经技术论证，按照规定程序批准后组织实施。
经批准的供热专项规划，任何单位和个人不得擅自变更;确需变更的，应当报原批准机关批准。
第九条 新建、改建、扩建供热工程，应当符合供热专项规划，并依法办理工程项目审批手续。
规划部门在核发供热工程的建设工程规划许可证前，应当征求同级供热行政主管部门的意见。
第十条 从事供热工程的勘察、设计、施工、监理等活动的单位，应当依法取得相应等级的资质证书。
第十一条 供热工程竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收。未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。
第十二条 在集中供热管网覆盖的区域，不得新建分散燃煤锅炉;集中供热管网覆盖前已建成使用的分散燃煤锅炉，应当限期停止使用，并将供热系统接入集中供热管网。
第十三条 城镇新区建设和旧区改建，应当按照城乡规划和供热专项规划的要求，配套建设供热设施，或者预留供热设施建设用地。
预留的供热设施建设用地，任何单位和个人不得擅自占用。
第十四条 新建建筑应当符合国家建筑节能标准。供热系统应当安装分户控制装置、温度调控装置和热计量装置。
既有建筑不符合国家建筑节能标准的，由旗县级以上人民政府制定建筑节能改造计划，对供热系统逐步安装分户控制装置、温度调控装置和热计量装置。
热计量装置应当依法检定合格。
第十五条 新建建筑的施工单位应当依法承担供热系统的保修责任。
供热系统的保修期为五个采暖期。保修责任未履行或者拖延履行的，供热系统的保修期不受五个采暖期的限制。
第三章 供热保障
第十六条 从事供热经营活动的供热单位，应当依法取得供热经营许可证，取得供热经营许可证应当符合下列条件:
(一)有稳定的热源;
(二)有与供热规模相适应且符合国家标准的供热设施;
(三)有与供热规模相适应的资金;
(四)有固定的、符合安全条件的经营场所;
(五)有与供热规模相适应并有相应资格的专业技术人员;
(六)有与供热规模相适应的维护检修队伍及设备;
(七)有可行的经营方案、完善的管理制度和服务规范;
(八)法律、法规规定的其他条件。
第十七条 从事供热经营活动的供热单位，应当向所在地旗县级以上人民政府供热行政主管部门书面提出申请。供热行政主管部门应当自受理申请之日起二十日内作出决定。符合条件的，应当核发供热经营许可证;不符合条件的，应当书面说明理由。
供热许可经营期限最长不得超过三十年。
第十八条 供热单位不得擅自停业、歇业。确需停业或者歇业的，供热单位应当在采暖期开始六个月前向所在地旗县级以上人民政府供热行政主管部门提出申请，并对供热范围内的热用户用热作出妥善安排。供热主管部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。准予停业或者歇业的，应当收回供热经营许可证;不准予停业或者歇业的，应当书面说明理由。
第十九条 旗县级以上人民政府应当根据当地实际确定和公布采暖期起止时间。
旗县级以上人民政府可以根据气象等实际情况调整采暖期起止时间。
第二十条 热源单位与供热单位、供热单位与热用户之间应当分别签订供用热合同。
供用热合同示范文本应当由自治区供热行政主管部门制定，自治区工商行政管理部门监制。
第二十一条 热源单位和供热单位在采暖期内应当安全、稳定、连续、保质保量供热，不得擅自停止供热。
热源单位和供热单位进行年度供热设施检修应当避开采暖期，并提前十五日通知相关热用户。
第二十二条 在采暖期内因供热设施发生故障不能正常供热，确需连续停热二十四小时以上的，热源单位或者供热单位应当及时通知热用户，并报告所在地供热行政主管部门。连续停热四十八小时以上不能恢复供热的，应当以适当方式给予热用户补偿。
第二十三条 采暖期内，对符合国家建筑节能标准的民用建筑，供热单位应当保证热用户室内温度达到18℃以上。
因供热单位责任导致室内温度低于18℃，四十八小时仍未改正的，供热单位应当退还室内温度未达到规定温度期间的热费。
热用户对采暖期起止时间、采暖温度有特殊要求的，可以与供热单位另行约定。
第二十四条 供热单位应当建立热用户室温检测制度，按照国家相关技术规范对热用户室温随机进行检测。检测结果应当经热用户签字后建档，并报所在地供热行政主管部门备案。
第二十五条 热用户认为室内温度未达到规定温度的，可以向所在地供热行政主管部门或者具备资质的检测机构申请温度检测。检测机构收取的检测费用由责任方承担。
检测室内温度时，应当以房屋对角线中心点距地面高1.2米至1.5米处为检测点，以二十四小时为一个检测时段。
第二十六条 供热价格实行政府定价。
供热价格的调整，由价格主管部门按照规定权限和程序审批。
调整居民供热价格，价格主管部门应当采取举行听证会和向社会公示等方式听取意见。
第二十七条 新建建筑实行供热计量收费;既有建筑应当通过节能改造，逐步实行供热计量收费。
供热计量收费按照基本热价和计量热价收取。
第二十八条 既有建筑未安装热计量装置的，热费应当按照房屋的建筑面积计收。
第二十九条 供热单位工作人员进行供热设施维护、抢修以及室温检测、查表及收费等工作时，应当出示有效证件，热用户和物业服务企业应当予以配合。
供热单位应当根据热用户的分布状况，设立方便热用户交费的收费点。
第三十条 供热单位无法保障正常供热，严重影响公共利益的，供热行政主管部门协调、督促后仍无法保障正常供热，经旗县级以上人民政府批准，旗县级以上人民政府供热行政主管部门应当对该供热单位的供热设施进行应急接管，并委托符合条件的供热单位实施正常供热。
对该供热单位的供热设施实施应急接管的，应当听取被接管单位的陈述申辩，并在供热范围内公告。当地乡镇人民政府或者街道办事处、物业服务企业等单位和有关部门应当予以配合。
第三十一条 供热行政主管部门应当加强对供热单位供热质量和服务质量的监督检查，公开投诉电话、信箱，受理有关供热质量和服务质量的投诉，并及时予以处理。
第四章 用热管理
第三十二条 热费以预付方式交纳。热用户应当在每年采暖期开始前三十日内交纳本采暖期的热费。热用户一次性交纳热费确有困难的，可以与供热单位约定，在本采暖期内分期交纳。
实行供热计量收费的热用户，按照基本热价和计量热价交纳热费。具体办法由自治区人民政府供热行政主管部门会同有关部门按照国家相关规定制定。
第三十三条 热用户应当按照本条例规定和供用热合同约定及时交纳热费。热用户逾期三十日未交纳热费，经催告在合理期限内仍不交纳的，供热单位可以对其暂缓供热、限制供热或者停止供热，但不得损害其他热用户的用热权益。
第三十四条 热用户需要停止或者恢复用热的，应当在停止或者恢复用热三十日前向供热单位提出申请，并办理相关手续。
停止用热期限由供用热双方约定。停止用热后，在约定期限内热用户不得擅自恢复用热。
第三十五条 停止用热的热用户应当向供热单位按照热费总额的一定比例交纳基本热费。具体标准由旗县级以上人民政府制定。
第三十六条 热用户有下列情形之一的，不得停止用热:
(一)在新建建筑交付使用后第一个采暖期内的;
(二)危害共用设施安全运行或者影响相邻热用户正常用热的。
第三十七条 旗县级以上人民政府应当采取措施保证享受城镇居民最低生活保障待遇等困难用户的正常用热。
第三十八条 热用户更名的，应当到供热单位办理供用热合同变更手续。
第三十九条 热用户不得实施下列行为:
(一)在室内供热设施上安装换热装置;
(二)从供热设施中取用供热循环水;
(三)未经供热单位同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质;
(四)在供热管道上安装管道泵等改变供热运行方式;
(五)其他妨碍供热设施正常运行的行为。
第四十条 热用户违反本条例第三十九条规定或者有下列行为之一，导致室内温度低于本条例规定温度或者供用热合同约定温度的，供热单位不予承担责任:
(一)未按照规定交纳热费的;
(二)擅自改变房屋结构的;
(三)室内装修遮挡散热器严重影响供热效果的;
(四)未采取正常保温措施的。
因上述原因给其他热用户造成损失的，由责任人负责赔偿。
第四十一条 热用户有权就经营收费、供热服务等事项向供热单位、供热行政主管部门及行业组织查询或者投诉;相关部门接到查询或者投诉后，应当在五日内予以答复或者解决。
第五章 设施管理
第四十二条 旗县级以上人民政府应当建立供热管网维修、养护、更新保障资金制度。
维修、养护、更新保障资金由供热行政主管部门统一管理，专项用于下列供热设施的维修、养护和更新:
(一)热力站出口到采用分户控制供热的热用户的入户阀门(包括阀门、热计量表等);
(二)热力站出口到尚未实施分户供热(单管循环管网供热)的热用户的单元或者楼栋入户阀门井(包括阀门)。
供热管网维修、养护、更新保障资金的筹集、使用和管理办法，由自治区人民政府制定。
第四十三条 供热单位应当对供热范围内热用户的室外供热设施和室内共用供热设施承担管理、维护、抢修的责任。
热用户发现室内供热设施异常、泄漏等情况时，应当及时向供热单位或者物业服务企业报修，供热单位或者物业服务企业应当及时组织抢修，所发生的费用由相关责任方承担。
第四十四条 热源单位和供热单位应当按照规定对其维护管理的重要供热设施，设置明显、统一的安全警示识别标志，并采取相应的安全保障措施。
任何单位和个人不得擅自改装、移动、覆盖、拆除、损坏供热设施和供热安全警示识别标志。
第四十五条 在供热管道及其附属设施安全保护距离范围内，任何单位和个人不得从事下列活动:
(一)建造建筑物、构筑物、敷设管线;
(二)开挖沟渠、挖坑取土;
(三)进行打桩、顶进作业;
(四)堆放垃圾、杂物、易燃易爆物品;
(五)倾倒腐蚀性物品，排放污水、废水;
(六)从事爆破作业;
(七)其他可能危害供热设施安全的行为。
第四十六条 建设单位在建设工程开工前，应当向所在地城建档案管理机构或者热源单位、供热单位查明有关地下供热设施情况。相关单位应当予以配合。
建设工程施工可能影响供热设施安全的，施工单位应当采取安全保护措施。建设工程施工中确需改动供热设施的，建设单位应当与热源单位或者供热单位商定改动方案。
第四十七条 旗县级以上人民政府供热行政主管部门应当制定并组织实施本行政区域的供热事故应急预案。发生供热事故造成人员伤亡、财产损失的，按照国家和自治区有关规定调查处理。
第四十八条 供热单位应当制定供热事故应急专项预案，公布维修、抢险和供热服务电话，并实行二十四小时值班制度。
供热单位发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当立即到达现场组织抢险抢修，并按照规定及时报告有关部门。
第四十九条 供热设施发生故障需要抢修时，热源单位或者供热单位可以先行施工，后补办有关手续。
发生供热设施泄漏等紧急情况时，供热单位确需实施入户抢修的，在履行通知义务后，热用户不能在规定时间内及时赶赴抢修现场的，经供热单位负责人批准，并书面通知当地居民委员会和公安派出所，由当地居民委员会和公安派出所派人予以配合，方可入户抢修。抢修后，在现场的抢修负责人和配合人员应当在抢修单上签字。因抢修人员故意或者重大过失给热用户造成损失的，由抢修单位依法承担赔偿责任。
第六章 法律责任
第五十条 违反本条例规定，国家有关法律、法规作出具体处罚规定的，从其规定。
第五十一条 违反本条例规定，未取得供热经营许可证从事供热经营活动的，由供热行政主管部门责令停止违法行为，限期改正，并处以1万元以上5万元以下的罚款。
第五十二条 热源单位或者供热单位违反本条例规定，有下列行为之一的，由供热行政主管部门责令停止违法行为，限期改正，并处以5万元以上10万元以下的罚款;造成热用户损失的，依法承担赔偿责任:
(一)未经批准擅自停业或者歇业的;
(二)在采暖期内未安全、稳定、连续、保质保量供热或者擅自停止供热的;
(三)未按照规定给予热用户补偿或者退还热费的。
第五十三条 违反本条例规定，发现供热事故或者接到供热事故报告后未立即抢修的，由供热行政主管部门责令改正，并处以5000元以上2万元以下的罚款;造成热用户损失的，依法承担赔偿责任。
第五十四条 违反本条例规定，热用户有下列行为之一的，由供热行政主管部门责令限期改正;逾期未改正的，对个人处以500元以下的罚款，对单位处以5000元以下的罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任:
(一)在室内供热设施上安装换热装置的;
(二)从供热设施中取用供热循环水的;
(三)未经供热单位同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质的;
(四)在供热管道上安装管道泵等改变用热运行方式的。
第五十五条 违反本条例规定，新建建筑供热系统未安装分户控制装置、温度调控装置和热计量装置的，由供热行政主管部门给予警告，责令限期改正，并处以5000元以上3万元以下的罚款。
第五十六条 任何单位或者个人违反本条例规定，擅自改装、移动、覆盖、拆除、损坏供热设施和供热安全警示识别标志的，由供热行政主管部门责令停止违法行为，限期改正;逾期未改正的，对个人处以500元以上5000元以下的罚款，对单位处以1万元以上5万元以下的罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任。
第五十七条 违反本条例规定，建设工程施工可能影响供热设施安全而未采取相应安全保护措施的，由供热行政主管部门责令限期改正，并对施工单位处以5000元以上1万元以下的罚款;造成损失的，依法承担赔偿责任。
第五十八条 供热行政主管部门或者其他有关部门的工作人员违反本条例规定，有下列行为之一的，由其所在单位或者上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任:
(一)擅自变更经批准的供热专项规划的;
(二)未依法审批供热工程项目和供热经营许可证的;
(三)未依法审批供热单位停业、歇业的;
(四)未依法履行对供热单位的监督检查职责的;
(五)未依法受理有关供热质量和服务质量投诉以及发现违法行为未及时查处的;
(六)贪污、挪用供热管网维修、养护、更新保障资金的;
(七)有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。
第七章 附则
第五十九条 本条例自2011年7月1日起施行。

第二部分   报装管理制度

《乌海市乌达区热力集团有限公司供热报装管理办法》

第一章 总 则
第一条为加强城市集中供热管理，维护供用热双方合法权益，规范乌达区建筑物集中供热入网程序，提高城区民生保障综合管理水平，结合城区集中供热发展实际，特制定本办法。
第二条本办法中的集中供热入网是指在乌达区集中供热规划范围内既有、新建和改扩建的热用户，按照集中供热入网管理流程要求，依法申请实现集中供热的管理过程。
本办法适用于城市集中供热规划范围内的所有热用户。热用户是指消耗供热单位热能采暖的单位和个人。
第三条乌海市乌达区热力集团有限公司配合供热行政主管部门协调房管、市政、供水、供电等相关单位做好入网前的供热管网规划、工程阶段性验收、建筑物节能验收、二级供热管网和分户计量验收工作。
乌海市乌达区热力集团有限公司负责入网施工图技术审查、入网流程审批、换热站规划、建设及验收过程监督，二级供热管网及分户计量改造验收等具体工作。
第二章入网条件及要求
第四条申请入网的热用户按照建设规模分为简易低分险项目、小型项目、大型项目
1. 小型低分险项目为：总面积不大于2000㎡，建筑安装费用小于400万元，高度小于12M，单层小于6M且不超过二层，基础埋深不超过3M，无地下建筑；或平房散户，不需验收
小型项目区分条件为：；小区楼栋不需要搭建换热站，需要验收；
入网前：产权人持供热入网申请书及热网总图办理入网前期审查手续，乌海市乌达区热力集团有限公司规划换热站并监督实施供热有关工程；
大型项目区分条件为：需搭建换热站且需要验收；
（1）原产权人无偿提供换热站建设用地，并按照供热负荷配套自来水、电力、道路及管网路由等配套事宜；
（2）原产权人申报的换热站自来水、电力报户单位均应更名为乌海市乌达区热力集团有限公司名称，换热站建设验收完成后直接交付乌海市乌达区热力集团有限公司运行维护；
（3）原产权人根据国家分户计量改造要求，实施分户计量改造工程，应按照乌海市乌达区热力集团有限公司根据国家相关规定制定的验收标准执行，换热站及热用户运维数据采集并入乌达区集中供热远程监控系统。
第五条用户申请入网，整体建筑（最小一栋楼）应整体入网，不能拆分入网。
第三章入网程序及审批流程
第六条新入网热用户需提前到乌海市乌达区热力集团有限公司收费大厅递交书面申请或登录www.wdrlyxgs.com、公众号进行供热报装申请，并填写《乌达区供热报装申请表》，提供热网总图资料。新建建筑用户还需提供“房屋预测、实测报告”。
接到相关申请后由客户服务室客户专员组织相关部门进行现场勘查，勘查完毕后由工程技术部向用户提供相关供热方案答复（原则上方案答复以书面形式传达）
施工完毕后，由客服专员以及相关部门统一前往新增地点打压试水，由工程技术部出具验收单
客户专员接收到验收单后通知用户缴费并签订《城市供用热力合同》
第七条建立热用户档案需提供如下资料：
1、住宅及非住宅售房合同（无售房合同的按图纸核定或其他能够确定建筑物面积的有效文件）；
第八条乌海市乌达区热力集团有限公司对申请接入集中供热的用户所报资料进行审核和现场勘查，并根据集中供热工程建设设计施工的有关规定、规范、标准及热负荷情况进行分析，对符合入网条件的编制供热方案，提交公司行政办公会议，审定是否同意入网，杜绝不经审批，私自入网的行为。对不符合入网条件的由乌海市乌达区热力集团有限公司以函告形式反馈。
第九条乌海市乌达区热力集团有限公司行政会议研究批准入网的热用户，自批准之日起5日内，在乌海市乌达区热力集团有限公司收费大厅窗口处签订入网协议，缴纳费用
第十条入网用户不得私自增加供热面积，确需增加供热面积的，应及时向乌海市乌达区热力集团有限公司收费大厅窗口递交新增面积申请，填写《热用户信息变更单》，并由公司行政会议审定。
第十一条新入网用户供暖前必须签订供用热合同，缴纳采暖费后，调度中心下发开阀供热令进行供暖。
第十二条新入网用户次年不用暖，需在供热前30日内前往乌海市乌达区热力集团有限公司收费大厅业务窗口办理报停业务，按照乌海市乌达区热力集团有限公司锁闭管理办法规定进行锁闭,供暖后不再办理。
第十三条入网审批期限：有效期为当年采暖期。
第四章入网施工管理
第十四条热用户承担建设的二级管网及换热站的设计必须要有具备热力资质的设计院设计，设计方案及施工图纸需乌海市乌达区热力集团有限公司审核同意符合设计规范要求。施工前应向乌海市乌达区热力集团有限公司提供开工报告等相关资料，经审查后才能施工。
第十五条入网用户委托的施工单位和个人需在建设行政主管部门备案，具备相应资质，乌海市乌达区热力集团有限公司对施工资质等进行审核，审核通过后，才能进行管网及换热站的施工，施工过程中乌海市乌达区热力集团有限公司进行全程监管，对施工中存在的问题，提出整改意见，施工单位必须按照整改意见及时整改。
第十六条工程竣工后，施工单位向乌海市乌达区热力集团有限公司提出书面竣工验收申请，公司组织人员对工程进行验收，验收前施工单位需进行自验，并提供完整的竣工资料和施工管理资料。经验收合格后，具备供热条件。
第五章私接入网的处置
第十七条凡未经审批私自入网的行为，均视为盗热，按照盗热情形承担由其行为所引发的全部法律责任。
第十八条凡未经乌海市乌达区热力集团有限公司审核、监管、验收的入网工程，一律不予接入集中供热管网。
第六章附 则
第十九条本办法自2021年11月23日起试行。试行期间由乌海市乌达区热力集团有限公司负责解释具体事宜。

第三部分用暖外线工程行政审批手续委托帮办代办制度

《关于用暖外线工程行政审批手续委托帮办代办实施方案》

为进一步优化营商环境，更好地服务开发商、用热企业，经公司研究，特制订用暖外线工程行政审批手续委托帮办代办实施方案，具体内容如下：
按照“主动提供、自愿委托、无偿代办、便捷高效”的原则，将原来由用暖外线工程建设单位向住建、交通等不同职能部门申报审批，转变为由热力公司工程技术部代办员全程跟踪服务，全力当好“店小二”的角色，全程协助建设单位办理用暖外线工程审批的各类手续办理，让用暖外线工程审批变“走弯路”为“跑直道”，切实减轻建设单位跑办手续的负担，提升行政审批效能，加快项目施工进度。
一、范围和内容
（一）服务范围：凡乌达区城市集中供热范围内的新建楼房开发商、新增用热企业。
（二）服务主要内容：新建楼房开发商、新增用热企业从外线用暖工程前期手续办理、施工过程、竣工验收备案等过程中所涉及的热力公司能够协助办理完成的审批手续。
二、方式和流程
（一）专人受理代办
热力公司工程技术部选配1名综合素质高、业务能力强、熟练掌握计算机操作的工作专员作为项目代办员，负责乌达区集中供热范围内的外线用暖工程的业务咨询、无偿代办及业务联络。
同时，做好帮办涉及公司所有行政审批、向上报批及其他服务事项，并做好行政指导、表单代填、网上申报、业务协调等全程帮办服务。
全面实行“首问负责”和“一次性告知”制，对于进入代办程序的事项，项目代办员必须在1个工作日内做好代办报批工作，并跟踪项目审批进程，及时向申办人反馈项目审批办理进展情况。
全程跟踪帮办
项目帮办员受理帮办申请后，必须做到即办件当场办结，承诺件限时办结，上报件及时办结；要主动协调化解项目报批过程中的矛盾问题，及时向相关职能部门或其他帮办部门反馈本部门审批意见及协调情况；对于无法解决的困难和矛盾应及时上报部门领导或上级部门，请求协调解决。
工作要求
（一）加强领导，明确职责。成立由工程技术部分管经理任组长，工程技术部人员为成员的用暖外线工程审批帮办代办工作领导小组，主要负责项目代办、帮办工作日常事务。
   组长：杨金霞
   组员：郭兆才 王睿浩、王卫、郭梦丽、苗霖、糜瑞
专职代办员、帮办员：任翔
（二）优化作风，提升效率。用暖外线工程代办员、帮办员要忠于职守，遵章守纪，举止文明，用语礼貌，熟悉国家有关法律、法规和政策，熟练掌握代办、帮办事项业务操作流程，充分发挥自身职能优势，代新增用热企业办事，帮新增用热企业解困，竭力为新增用热企业提供“店小二”服务，让新增用热企业少走弯路、少费口舌、少过关卡，最大程度帮助新增用热企业节省申报时间和审批成本。

第四部分   服务承诺管理制度

《限时办结制度》

为加强工作作风建设，提高工作效能，向我区热用户提供优质、高效、满意的服务，结合公司实际，特制定本制度。
第一条 限时办结制度是指各职能部门对我区热用户提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，限期办结的具体要求。
第二条 各职能部门，必须认真受理本部门职责范围内的各种事项；热情主动地接待到本部门来办事的热用户。
第三条 对热用户提出的属于本部门职责范围内的各类事项，能办的要马上办，急事急办，特事特办；需要会同其它部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明原因，并在一定时间内作出明确的答复。
第四条 限时办结的具体期限
1、对于单位和个人提出的具体办理事项，只要是符合规定、手续齐全的应马上办理；确因公务繁忙不能当即办理的要说明原由，并告知来访者何时办理，一般均应在当天办理，最迟不能超过三个工作日。
2、对于需要公司会议研究后办理的事项、会同其他部门办理的事项或需要请示分管领导后办理的事项，应在受理之日起五个工作日内办理完毕。
3、由职能部门提交公司会议研究的事项，在两周内办理完毕。
4、需要报经上级领导审批的事项，一周内报出。
5、遇有紧急事项或特殊情况，应及时向本部门负责人汇报，或由部门负责人向分管领导请示。
6、热用户办理审批事项若材料、手续不齐时，需一次性告知办事人员办理此向业务所需全部材料和手续，不得让办事人员重复跑多次。
第五条 各职能部门要切实遵守限时办结制度，并要建立限时办结制度登记薄。对所受理的事项均要进行登记，并明确主办人。主办人负责对承办事项要在承诺期限办结，并给予答复；因特殊原因不能按时办结的要告知对方原因。
第六条 未按规定时限办理或对应办事项造成延误的，要追究责任人责任。
第七条 对限时办结制度的执行，热用户均可进行监督和举报。对不执行本规定或不按规定办理的可向客户服务室反应。对举报和投诉的，一经查实，要对有关责任人做出处理。
第八条 本制度由客户服务室负责解释。

《客户经理管理制度》

客户经理既是公司与大用户关系的代表，又是公司对外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求，同时协调和组织各有关部门为大用户提供全方位的服务，建立和保持与大用户的长期密切联系。
1.客户经理的职责
(1)联系客户
客户经理是全权代表客服大厅与大用户联系的“大使”，大用户有需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与大用户保持联系，为客户提供“一站式”服务。
(2)开发商
对现有的开发商，客户经理与之保持经常的联系
(3)内部协调
客户经理是客户大厅对外服务的中心，客户经理是客户大厅伸向大用户的友好之手。因此，客户经理需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导大用户的用热缴费、报停、报装、复热业务在客服大厅中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与相关部门之间的协调； (2)上下级部门之间的协调；。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
2．客户经理的素质要求
合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序，负有责任感。

《预约服务制度》

一、预约服务制是指当事人因工作需求或者特殊情况，需要相关部门在工作时间之外的某一时间为其提供服务的制度，相关部门做到特事特办、随到随办，全天候服务。
 二、服务窗口预约电话0473-3026547（9：00-12:00、15:00-18:00）
三、报装预约服务网址：www.wdrlyxgs.com（24小时服务）
四、维修预约电话：0473-3231885（24小时服务）
三、预约范围包括： 新增用户报装申请、因特殊情况，必须在限定的时间内急需办理的事项。维修服务 、其它需要预约的有关事项。
四、预约服务的方式：
（一）登记预约：申请人可到客服大厅窗口、调度中心进行现场预约，其办理程序为：
1.申请人向窗口工作人员提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式。
2.窗口工作人员对申请人提出的预约时间和申办事项进行确认，填写“预约服务登记表”，并履行一次性告知的义务。
3 .申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。
（二）电话预约：申请人可拨打窗口咨询预约电话：进行电话预约。其办理程序为：
 1.通过电话的方式提出预约申请，并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息。
 2.收到电话预约后，窗口工作人员对申请人提出的预约时间和申办事项进行确认，并履行一次性告知的义务。
 3.申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。
（三）门户网站报装预约：
1.通过网站报装填表提出预约申请，并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息。
 2.收到网上预约信息后，窗口工作人员对申请人提出的预约时间和申办事项进行确认，并履行一次性告知的义务。
 3.申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。
五、预约电话无人接听，或者是有人接听，但拒绝为企业和群众的合理需求提供服务，或者预约没有践约，并造成不良影响的，一律追究责任。

《一次性告知制度》

1.一次性告知制度是指热用户或者入网用户向有关部室咨询，申办有关事项时，经办人员必须一次性告知办事程序、办事时限和需要提交的全部材料以及不予办理的理由。
2.经办人员对热用户负有一次性告知的义务。
3.热用户到本单位各部室申办事项，负责受理人员必须当场审核有关手续和材料，对符合有关规定能即时办理的事项要即时办理，对手续、材料不完备、不符合办理程序的，应一次性告知申办人需要补办的手续和材料。对不符合法定条件的，应一次性告知申办人不予办理的依据。
4.对电话或来信来访咨询有关办理事项，接访(电)人员应一次性告知咨询事项的办理程序，办理时限、所需材料及有关手续等，不可互相推诿。
5.对申请办理的事项或来电来访咨询的事项，不属于本职责范围的，应一次性告知对方，负责承办的部门，具体工作人员及联系电话。
6.经办人员向热用户一次性告知时，可采用口头和书面告知形式。对电话咨询的事项，采用口头形式一次性告知
7.不认真履行一次性告知义务，被热用户投诉，经查属实的，部室领导或分管领导要对经办人给予批评，造成不良后果的，追究有关责任。

第五部分   投诉处理管理制度

《客户投诉管理制度》

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由客诉专员接待并受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由客诉专员负责受理。
(三)接待受理客诉专员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由客诉专员出具书面意见，再由客服服务室主任审核。重大事项应由公司会议讨论决定。
(三) 客诉专员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开公司会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交客服服务室主任，由客服服务室主任组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
　5、原则上要求采用书面形式回复意见。
　三、信息反馈及资料存档工作
　(一)处理完结后的所有材料由客诉专员归档备查。客诉专员应按年度建立案宗。
　　(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
　　(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
　　(四)将处理意见及相关状况及时反馈给客户服务室主任。

第六部分 低温用户费用减免制度

《乌海市乌达区热力集团有限公司房屋供热检测与退费的管理规定》

切实保障我区冬季供热质量，为规范供热市场秩序。维护居民用户的合法权益，根据《内蒙古城镇供热条例》及《采暖室内空气温度检测方法》有关规定，结合本区实际，制定本规定。
一、供热单位应当严格执行内蒙古自治区供热法规政策、标准、规范，认真履行供用热合同，保证供热质量。
二、居民热用户应当在供热期开始之前按规定缴纳热费。
三、供热期内居民热用户室内主要房间（卧室、起居室）供热温度昼夜不得低于18℃四、供热期内，由于供热单位原因推迟供热或中途停供，供热单位应当按晚供、停供天数退还热用户热费。
四、有以下情况之一的供热单位不承担退费责任：
（一）由于房屋围护结构和居民用户室内采暖系统原因影响供热效果的 
（二）新建房屋由于入住率低等原因导致室温不达标的 
（三）人为造成门窗不保温、改变采暖设施的 
（四）由于客观原因突发故障影响供热，一次不超过2天，一个供热期内累计不超过7天的 
（五）其它不可抗力因素造成室温不达标的 
六、退费按以下标准和方法计算：由于我公司责任造成居民用户室温不合格，由调度中心提供低温时限。停供的按停供天数全额退费；温度在平均18℃（不含18℃）以下的按不合格天数收费额退费；
每天热费计算标准＝面积×热价×6个月÷供热期天数
停供退费标准＝每天热费标准×计费面积×停供天数 
低温退费标准＝每天热费×室温不合格天数 
七、居民用户发现室温低于标准，应当首先向供热单位提出测温申请。 客服专员接到运营部低温检测记录后，应当组织进行低温检测，检测人员应据实记录室内温度。测温时间为8时至17时。 
   八、居民用户无正当理由拒不开门配合工作或不在测温记录上签字，视当日温度合格。供热单位不在测温记录上签字，视当日温度不合格。 
九、供热单位测温，如用户室温低于规定标准且属供热单位责任的供热单位应按本规定自行退还相应数额的热费。 
十、用户向供热单位提出测温申请后，如出现供热单位未在规定时间内进行测温，测温不合格供热单位不签字，不留存测温记录，以及对供热单位测温结果有争议等情况，用户可向客户服务室投诉，由客户服务室指定客户专员进行室温检测，再由客户服务室进行裁定，并出具裁定书。 
十一、低温检测结束后，居民用户持供热单位与热用户的检测结果、采暖费专用发票原件，供热单位办理低温减免。用户15日内不领取的视为自动放弃。
十二、客户服务室客户专员接收到用户检测结果后按照《低温用户费用减免流程》办理相关手续。
十三、本规定适用于乌达区范围内居民热用户室温检测和退费。 
十四、本规定自供热期开始执行，试行期年。

第七部分   热用户室温现场调查、检测制度

《乌海市供热室内温度测量管理办法》

第一条为规范供热室内温度测量行为，保障供热用热双方合法权益，依据《内蒙古自治区城镇供热条例》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内供热单位测量供热室内温度的活动
第三条市和区供热运行管理部门应按照管理职责对供热单位测温行为进行监督
第四条供热单位测量供热室内温度(以下简称测温)应符合以下要求
(一)在每天8:00-21:00进行测温，此时间段外如用热户有特殊要求，可与供热单位协商确定
(二)使用经检定合格的精密玻璃水银温度计或数字温度计，示值允许误差(准确度)为±0.3℃,并且在测温时应出示检定证书
(三)以房屋对角线中心点距地面高1.2米至1.5米处为检测点
(四)测温时应关闭室内所有门窗，待房间温度稳定后开始测温，测温仪表示值稳定时结束测温
(五)测温不得采用手持方法，所有人员应距离测温点1米以上
(六)对热户测温，每天不超过两次
第五条测温应按照以下程序进行
(一)用热户与供热单位约定测温时间
(二)测温开始前，双方应在测温记录单上填写姓名、住址和联系电话等信息
(三)供热单位按本办法第四条的有关要求进行测温
(四)测温结束后，将测温结果填写在测温记录单上，由双方签字确认
(五)如一方要求继续测温的，应在测温记录单上填写下次测温时间
(六)测温记录单一式两份，双方各存一份
第六条测温仪表由供热单位提供。如用热户对测温仪表的准确度有疑义，可申请检定。检定费用由用热户先行垫付，经检定合格，测温结果有效，检定费用由用热户承担；经检定不合格测温结果无效，检定费用由供热单位承担
第七条供熱单位测温行为不符合本办法要求的，用热户应当场向供热运行管理部门反映，供热运行管理部门应及时予以处
第八条用热户未在测温记录单上签字，也未向供热运行管理部门反映问题的，视为其认可测温结果
第九条新建房屋在供热设施保修期内，由开发建设单位按照本办法测温。开发建设单位可有偿委托供热单位进行测温。
第十条本办法自颁布之日起实施

第八部分   大厅管理服务指南

《供热价格标准》

根据内蒙古自治区发展和改革委员会《关于调整乌海市城市集中供热价格的通知》（内发改字【2013】2082号）及乌海市发展和改革委员会《关于调整乌海市城市集中供热价格的通知》（乌海发改价字【2013】407号）文件精神，现乌达区执行供热价格标准为；居民供热价格为3.28元/平米·月。
按照《内蒙古自治区城镇供热条例》第四章第三十二条规定：热费以预付费的方式缴纳，热用户应当在每年采暖期开始前三十日缴纳本采暖期的热费。
 

《供热行业服务规范》

（一）服务人员
供热经营企业的服务人员，要以社会主义核心价值体系为准则，爱岗敬业、诚信友善。
从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。
服务人员为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌。不应使用伤害用户自尊，人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
服务人员在营业时间内，应身着企业标识服，佩戴工作证、牌。工作证牌应具有下列内容:
1、企业名称及签章；
2、工作证牌编号；
3、持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称。
（二）接待服务
公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
应严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。
应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作。
用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。
受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。
当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。
受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。
在规定期限内受理的用热申请答复时限不超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因。
同意用户用热的，应在用热设施验收合格并签订供用热合同后，在采暖期内，保证供热。
办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

《文明服务规范》

为进一步加强乌达区热力公司营业大厅窗口人员的服务管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高服务质量，特制订本规范。
第一章　窗口形象与设施
1、服务窗口要规范窗口形象统一，设置门牌、主题墙、窗口吊牌、人员座牌、工作时间牌、资料架、样表夹、意见箱、服务承诺栏等。
2、服务窗口要设立投诉窗口或公示投诉电话、投诉信箱受理，热用户对服务事项办理情况的投诉举报并接受社会监督。
3、在办公场所工作台上除了文件材料、电脑及必须的办公用品外不得放置其他杂物。除水杯外工作人员的私人物品均应放置于抽屉、柜内。清洁卫生用品应统一归放在室内墙角等隐蔽处，以不妨碍服务对象出入和影响美观为宜。
4、服务窗口工作区域保持窗明几净，地面不得有烟头、纸屑、痰迹等。
5、服务窗口严禁吸烟并在醒目位置张贴禁烟标识。
第二章　行为规范
1、窗口工作人员坐姿要端正不得仰靠座椅和俯卧桌面。应主动用“您好！交费？还是办理其它业务？”的热情方式接待服务对象。
2、窗口工作人员对待服务对象必须做到“三有声”和“四个一”即来有迎声、问有答声、离有送声，一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。服务时做到“四个一样”即领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。
3、服务对象咨询问题时要主动热情、耐心周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话严禁说粗话、脏话。
4、对待服务对象提出的意见、建议和批评要耐心听取不予争辩做到有则改之、无则加勉。
5、服务对象出现误解出言不逊时要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。
6、暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意切忌用“不知道”简单答复。个别服务对象违反相关规章制度时，应讲清相关政策和相关规定、制度，妥善处理严禁与服务对象发生争执。
第三章　用语规范
1、微笑是最美的礼仪，收费员要始终用微笑面对用户。
2、在接待服务对象时应使用普通话使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
3、要做到有问必答，严禁使用脏话、忌语，要求面带微笑、态度和蔼可亲。任何时候不得训斥、责备用户，更不得谩骂用户。
第四章　仪表规范
1、服务窗口工作人员工作期间应精神饱满、服装干净整洁不穿奇装怪服言语文明礼貌仪态端庄大方。
2、服务窗口工作人员工作期间要求发型统一（发髻）可化淡妆不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆。不得留长指甲涂鲜艳指甲油。
3、服务窗口工作人员工作期间要求统一着装，佩戴胸卡、胸牌。
第五章　工作纪律
1、服务窗口人员应严格遵守作息时间。
2、服务窗口工作人员提前15分钟准时到岗，未经批准不得脱岗、离岗、私自外出严禁迟到、早退。严格遵守请销假制度确需请假的须填写《请假条》按程序进行审批和办理销假登记。请假人员的岗位必须保证落实职位代理或有替岗人员，保证窗口正常营业。
3、服务窗口工作人员工作期间必须佩戴相关证件，挂牌上岗，放置岗位牌和正确使用各类功能座牌。
4、公众场所、服务窗口桌面上不得放置食物，窗口工作人员不得在工作区域进餐和吃零食。
5、窗口工作人员禁止在工作区内大声喧哗、串岗聊天、电话闲聊、打瞌睡、玩手机、浏览无关网页、打游戏、看电影、听音乐或做其他与工作无关的活动。
6、服务窗口工作人员严禁刁难蛮横、推诿扯皮、久拖不办办事效率低严禁违规收费。

第九部分   上门服务管理制度

乌海市乌达区热力集团有限公司服务承诺就是把供热、服务的内容、标准、程序、时限、责任等，公开向社会、上级部门、热用户作出阶段性或长期性的承诺，以此为核心建立起来的具有规范性和约束力的一种契约性质的服务机制。旨在把为用户服务当成本部门的责任和义务，把事后监督转变为事前及全过程的监督，把被动接受监督转变为主动要求监督，把过去模糊的标准逐步明朗化，把公司的服务水平提上新的高度。
热力公司服务规范贯彻于服务过程始终。本规范共分电话接听、来访接待、入户维修、服务监督篇目。
第一篇——服务电话接听篇
1.值班人员必须穿工装、佩戴胸牌上岗，承诺服务电话要24小时有人接听，并在电话铃响三声内接听。
2.电话接听以问候语开始。“您好！XX供热公司/热力站，请问有什么可以帮您？”
3.中途用语。电话接听过程中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不客气等敬语。
4.电话接听过程中了解用户需求，对能现场解答的问题现场解答，不能现场解答的做好详细的记录，满足下一步维修服务的需要。
5.结束用语：您反映的问题我们已记录清楚，我们会在XX小时内（尽快）安排维修（收费）人员解决。请耐心等待。
6.遇到无声电话是：您好，您的电话没有声音，请您换一部电话再打过来，再见。
7.遇到电话噪音较大，听不清楚时：您好，您的电话噪音太大，请您大一点声或换一部电话打过来。
8.当遇到用户抱怨时，耐心疏导、平复用户情绪，取得用户谅解。
9.当遇到用户提出无理要求或谩骂时可拒绝并挂断电话。
10.当遇到用户要求领导或上级部门受理其问题是：您好，您所反映的问题属于我的职责范围，请让我为您解决。不能告知领导或上级部门的电话。
11.遇到用户提出意见或建议时：非常感谢您的宝贵意见，我们会立即将您的建议反映到领导或相关部门，感谢您对我们工作的支持。
12.遇到大范围停热等状况下，各站、所在没有了解具体情况下，应逐级请示供热处统一口径，对用户解释。
13.接电话时：要使用规范用语，态度和蔼，耐心解释，不能言语粗俗，简单生硬，矛盾上交。打电话时：语言要客气、亲切、简练、文明，不要以命令或生硬的口气对待他人。
第二篇——用户来访接待篇
1.值班人员必须穿工装、佩戴胸牌上岗在接待用户中，应遵循的语言
规范：三请、三问、三解释。
三请：对来访用户主动打招呼：您请进。
对来访用户主动让座：您请坐。
对来访用户主动询问情况：您请讲。
三问：对来访用户提出的问题要详细询问。
一是对用户姓名、地址（电话）要问清。
二是对用户报修情况要问清。
三是对用户要求服务时间要问清。
三解释：当出现意外情况，要主动向用户解释。
一是当维修工处理故障，人员紧张时，要主动向用户致歉，请用户稍等，严禁相互推诿。
二是当电话出现故障时，要主动向用户解释，与用户协商，同时想办法尽快与上级取得联系。
三是当因热源、气温等原因造成大面积低温时，要主动和用户解释原因，取得用户谅解。
2.用户来访时：各级在岗人员实行首问负责制，各级责任部门推行全程负责制。对用户来访应主动询问，和言悦色，彬彬有礼，不能漫不经心，冷言相待。
3.用户反映问题时：对用户提出报修或咨询应耐心倾听，认真登记，详细答复，不能态度冷硬，敷衍了事，推托扯皮。
4.遇特殊情况时：因人员一时紧张安排不开或因客观因素暂时不能解决时，要向用户耐心解释，婉言说明，不能推拖应付，生硬拒绝。
5.遇对方失礼时：对个别态度粗暴，无理纠缠取闹的用户，要沉着冷静，语言得体，不能简单生硬，出口不逊。
6.用户离去时：不管用户提出的问题是否能得到解决，离去时接待人员应主动送别，不能冷落不理。
第三篇——入户收费维修篇
1.入户准备：入户收费或维修时必须穿工装、佩戴胸牌。
2.敲门：按门铃一下或轻敲门两下。如无反应，等待一会再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击用户门窗。用户开门后先说问候语：“您好！”表明身份及来访目的。
3.进门：经用户同意后，方可进门。
4.入户收费时：要举止礼貌，语言温和严谨，耐心解答，票据清楚，不能盛气凌人。
5.维修需要用户配合时：当入户维修、放风等需要用户间协助配合时，要积极协调沟通，不能推来推去，激化矛盾。
6.维修出现意外时：维修中发生喷水或造成物品损坏时，要赔礼道歉，不能视而不见，强调客观。
7.用户违章时：发现用户私改和乱动采暖设施，要有理、有利、有节，不能简单从事，违章处理。
8.维修完毕后：任务完成后，要主动帮助用户清理现场，与用户道别，不能不辞而别。
9.用户答谢时：要婉言谢绝，不能收受用户的任何物品和钱财，不能借工作之便吃、拿、卡、要。
第四篇——服务承诺时限篇
热用户在按规定缴纳热费的前提下，室内供热设施破损时，进行报修。接到用户报修后：
1.属漏泄故障，随叫随到，并以最快的速度排除；
2.集气故障：在楼上楼下用户给予配合的情况下，集气故障（正常
供热中）在24小时内排除；
3.室内供热设施更换、改造，及时接待出现场，双方商定维修时间；
4.分户供热用户交费后，在没有特殊情况下应24小时内开阀供热。
如因工作人员违诺而无故拖延时间，每拖一天给予责任人10-100元罚款。
第五篇——服务承诺监督篇
对于用户的报修、投诉等诉求，设立总公司、分公司、热力所三级监督检查制度。以报修处理及时率、服务过程中维修人员的语言规范、行为规范、维修效果为检查重点。执行乌海市乌达区热力集团服务承诺考核办法。具体监督内容如下:
1.电话询问监督：针对用户电话投诉事项办理情况，进行回访监督。用户满意率达到97%。
2.用户走访监督：针对用户到总公司来访事项办理情况，进行回访监督。用户满意率达到98%。
3.明察暗访监督：针对基层公司落实服务承诺标准规范情况，进行明察暗访监督。服务承诺达标率96%。
4.投诉通报监督：采取每月通报的形式对各公司服务承诺工作情况进行监督。
5.季评年总监督：以每月通报为基础，实行季度评分与年终综合评分相结合的考核监督。
6.奖惩并举监督：本着“奖优罚劣”的原则，将履诺践诺情况与单位奖惩挂钩。
第六篇--------用户室温测温服务
为做好供热服务，在供热运行中各供热公司按照工作部署，对用户进行测温服务。
1.测温服务工作自供热初始至供热结束期间贯穿整个供热期。特别是要做到在供热初期、供热严寒期、供热末期的定期测温。
2.测温时间为每天8时至21时之间，并避开中午时段，如用户有特殊要求，可与所属区域供热公司协商确定。但对同一用户测温，每天不超过两次。
3.测温人员必须穿工装、佩戴胸牌，使用文明服务用语，按照供热温度舒适度的标准进行规范测温。
4.在测温过程中，认真记录用户家中的温度情况，按标准规范填写，目前我公司供热标准为住室温度不低于18度。
5.到用户家中测温做到“一试”(试采暖设施热不热)、“二查”(查阀门是否打开、查门窗是否关严)、“三看"(看暖气是否改动、房屋结构是否改变、暖气设施是否遮盖)，详实准确掌握用户用热情况。
6.对于用户因房屋结构或装修、私自改造暖气设施、家中开门窗等原因造成温度不达标的，要在测温记录表中详细注明，并留有影像记录。
7.在进行测温工作中，针对用户的室内温度，进行温度数据的归集整理，建立测温档案。并与该区域温度偏高及偏低的用户进行对接，快速为用户提供服务。

第十部分   热线管理制度

为提高公司供热服务质量，集团公司全年开通24小时不间断服务热线，随时受理用户咨询、求助及投诉。供热服务热线：0473-3231885。为加强热线管理，特制订热线管理制度：
第一条 管理原则
1.以《内蒙古自治区供热条例》为依据，秉公办事，努力维护供用热双方的权益，树立良好的企业形象。
2.客服热线由总公司客服中心集中受理，归口办理，统一监管；
3.坚持客户至上，执行首问负责制、限时办结制、回访反馈制，提高办事效率。
第二条 术语
1.受理人员（如热线员）指第一时间内接到客户“四来”事件的第一责任人。
2.接办人员指各部门负责接办“四来”事件的人员。
3.接办单位指接收集团公司“四来”事件的各相关单位。
4.接工人员是指各运营部负责施工、抢险、维修、测温、收费等各项服务的工作人员。
第三条 工作程序
1.受理。由公司调度中心受理，各运营部门接办。受理时应做到认真记录，真实反映客户的诉求，对热点、难点问题进行详细、准确填写。
2.转办。热线员根据岗位规范耐心接听和解答客户来电，可直接答复的由热线员直接办结。需转办的，由公司调度中心后台审核通过后，按类别、职责分工转往相关部门。对于客户反映的重点问题，要适时向接办部门询问事项的进展情况。
3.接单。通过腾信客服系统转办的工单，由运营部门副部长接办并应在10分钟内接收工单，转给维修、服务等接工人员。
4.处理。各接办单位接单后，应及时与反映人联系，了解情况，尽快办理。对确因客观原因无法解决的，应耐心细致地做好客户地解释工作，以取得客户的谅解。
5.反馈。接办单位接办人员应在处理时限内，办结热线工单，将处理结果及时反馈给公司客服中心。对暂时没有连接客服系统的其他接办单位，应责任到人，由责任人在规定时限内处理完毕后，以书面形式向客服热线回复处理情况。
6.一级审核。调度中心须按要求对工单回复结果进行初审，对回复内容不详实、不规范、分类不准确等未达标工单退回运营部门重新办理。
7.回访。对于已完成且审核过的工单，调度中心热线员接到反馈回单后，应于7个工作日内对客户进行回访，征询客户意见和建议，并请客户对接工人员的服务质量进行评价，是否满意等。
第四条 对于抢险、报修类电话。热线员接到来电后，应问明详细地址、报修人联系电话，并初步了解险情发生的时间和现场情况等，按管理责任划分派发工单，或通知到运营部相关责任人。具体分工如下：
1.管网供热区域
涉及已投入供热运行的一次主干网、支线管网（含热力井、附件）等突发事件转管网运行部落实办理；
2.正在建设或新投运（尚在质保期）的一次主干网突发事件转管网工程部落实办理；
3.二次网区域内，换热站以下部分至热用户终端的突发事件，按所属区域转运营部处置。
4.如遇供热单位增加、管理区域或工作职能变动，以最新的责任划分为准。
由于抢险、抢修期间造成的停热，热线员应做好客户的解释工作，并根据分公司所发布的相关公告，告知客户预计恢复供热时间及采取的应急措施。如经现场勘查确属无效报险的，抢险人员应在第一时间内通知派单部门。
第五条 为了保证转办渠道的通讯畅通，各接办部门应在冬季采暖期应保持24小时值班，非运行期应保证工作时间内电话畅通。
第四条 公司各职能部室及相关部门，在涉及管理范围变更、收费标准调整、推出新的服务举措，及计划性供热设施检修、改造、故障停热等事项，应提前48小时书面通知总公司调度中心，以便统一对外应答口径。
第六条 转办方式
1.由调度中心通过客服系统派单，接办单位在办理时限内回复办结工单。
2.运营部可通过手机腾信APP客服系统终端、电接收转办件。接办单位应在办理时限内将处理结果回复给公司调度中心。如遇紧急情况，公司调度中心热线员可直接电话通知接办部门相关责任人，接办人员接到指令后，应立即组织人员落实，及时反馈。
第七条 办结时限按紧急程度分为特级、一级、二级、三级。具体时限要求为：
特级案件办结时限为4小时；
一级案件办结时限为24小时；
二级案件办结时限为48小时；
三级案件办结时限为72小时。
第八条 办结时限及工作标准
1.咨询类：热线员可以当即答复的应直接办结；需转办或进一步落实的，应在10分钟内转办到相关部门。相关部门接到转办件后，根据转办内容，认真落实，办结时限最长不应超过72小时。
2.反映不热类
处理时限：接办单位在接单后，应于当日与反映人进行联系，如需上门服务的，约定时间。办结时限最长不应超过72个小时。
对在处理时限内确因客观原因无法完成的，接办单位需申请延时处理，调度中心应在24小时内予以答复是否批准延时。经总公司客服中心批准后，延时即时生效。
3.报修类
（1）相关部门接到报险、报修电话（转办件）后，应在30分钟内赶到现场，采取相应的安全措施（如设置警示标识等），同时将现场情况、是否影响供热、预计处理时限等反馈给调度中心，电话0473-3231885
（2）用户室内采暖设施漏水的报修，应于24小时内办结工单。
（3）换热站、二次网等报修
处理时限为：接办部门接单后，应于30分钟内与供热设施的管理部门联系，采取应急处理措施，现场情况需反馈给调度中心。接办单位要督促供热管理单位24小时内排除故障，恢复供热，并将修复时间和结果反馈给客服中心。如遇特殊情况下可适当延时。
（4）一次主（支）网漏水等报修
处理时限：接办部门接单后，应在30分钟内赶到现场，采取应急、安全措施，设立围档、警戒线，同时将现场情况反馈给总公司客服中心，抢修方案确定后，一般情况下，应在24小时内修复，恢复供热。
（5）热力井盖破损、缺失、移位等的报修，应于4小时内修复。
（6）热力井冒汽、冒水等报修，应在24小时内修复。
4.测温类
接办部门接到应约测温工单后，应在1日内与反映人联系，48小时内办结回复。
5.其它类
（1）管网工程施工或管网漏水等原因造成路面塌陷，应在30分钟内赶到现场，查明情况，确认权属。如确因我公司责任造成路面塌陷的，应立即设立围档，警示标志，并在48小时内办结、回复。
（2）保温棉破损、换热站噪音扰民等应在72小时内落实情况，给予回复。
（3）其它与热力相关，需进一步落实原因的转办件，也应在48小时内回复。
6.建议、表扬类电话应做好记录，及时反馈给相关部门。
7.举报类电话（如违规用热、投诉服务质量等）转公司相关部门或分公司核实处理，接办单位接单后，应在48小时内办结、回复。

第十一部分 热用户回访及二次回访制度

一、总则
1.目的  
（1）提高用户对公司服务的满意度。
（2）全面了解用户的服务需求。
（3）提高公司信誉，传播公司服务理念。
2.适用范围  
本制度适用于对供热用户、供汽用户进行的例行回访和针对供热用户的特定回访。  
二、回访次数及要求
针对热用户，要求集团公司领导班子成员每月至少入户一次，每次不低于５户。
一个采暖季，要求考核办、经管部、热线调度室总回访数量须达到500户，其中包括考核办、经管部入户回访数量占70%；热线调度室入户回访数量占30%。
三、调取用户资料
1.根据公司用户资料库和用户投诉后所保存的用户信息进行分析。特别是热用户中边户、顶楼的用户及多年欠费的用户要重点回访。
2.根据用户资料确定每个用户回访的具体目的。
四、回访准备
1.结合用户特点选择适合的回访方式：电话回访；入户回访。
2.预约回访时间和地点，要充分考虑用户的时间安排，不打扰用户。
3.准备回访资料《用户回访记录表》准备用户回访的相关资料，包括用户基本情况(姓名、职务、年龄、公司名称、企业规模等)、用户服务的相关记录等。  
五、实施回访
1.入户回访要准时到达回访地点。
2.入户回访要热情、全面了解用户的需求和对服务的意见，并认真填写《热用户回访记录表》。
3.回访结束后，要及时解决用户提出的问题，跟踪事情进展，直到用户满意为止。最后将回访的相关资料归档。
4.参加回访人员不得走形势、走过场、敷衍了事。
5.回访中对客户提出的相应问题，回访专员应在回访结束后，告知相应业务人员，业务人员在收到回访反馈后3小时内，给予客户反馈并详细解答。并告知回访专员，回访专员在24小时内进行二次回访并做好记录留存。